CHAIN SERVICES AND MOMENTS CONTACT WITH CUSTOMERS

CHAIN ​​SERVICES AND MOMENTS CONTACT WITH CUSTOMERS

Definition
Chain / cycle services:
Is a series of internal activities are interrelated to produce a service to external customers.

       When the entire sequence of the service chain. (Internal customers / employees) are mutually give good service ensured that the services provided to external customers / patients will be good also.

       Meaning: each person and each part is a series of chain services.

       Each officer must pay attention to the quality of service to customers both internal and external customers.

Factors which influence the Customer Perception
One of the very influence the perception of the patient and hospital personnel is what happened at the meeting point between service providers. with external customers / clients, referred to as the moment of contact.
Customers will be impressed and looking people in the eyes of the customer who looks sincere provide service. and people who have always been customer to serve.

TECHNICAL CONTACT MOMENT
Can be used by the Hospital as one of the tools to see, think, and act when a subscriber.
The moment of contact are the points or the time when a patient first met with the Hospital or part - part or any point of interaction between the Hospital with its customers (among customers with products / services, technology - the procedures and personnel in our hospital), which raises impression in the minds of customers. Forming First Impressions

When was the moment when the customer calls ?: Hospital / parts at our hospital, either directly or by phone, and it very quickly form an impression of the self-care provider / hospital / part and contacted.

And what is in question is:

     Hospital officials how fast we form perceptions and feelings about the people who provide services in the Hospital,

     What factors influence the feelings and perceptions held officers

The answer is:
Customers generally feel that most officers have formed a first impression quickly, for example by assessing that a person is good or bad

  First impressions can occur only with the contact that occurs within the first few seconds.

  Everything happens quickly either in direct contact face or over the phone that is not generally realized by the provider directly.

Simple Techniques
We do a lot of communication with the customer in the first few seconds to establish a good first impression is to use simple techniques:

Pausing to greet people coming

Application of action: If there are people who come to work us, we pause from all kebiatan we do to greet customers
To form a good first impression is within the first few seconds only.

THINGS DONE IN SUCH IS STOP for a moment:

1.     Make eye contact

2.     Thanked because they have visited us

3.     Ignoring the others and listen pasaien / client, family or customers

4.     Listening to all the information and better serve customers degan

The above actions will immediately affect people in front of us, non-verbal attitude, body language, and facial expressions, quickly create a subconscious impression on others.

1.     Make eye contact

       Eye contact exudes freshness and enthusiasm with a warm smile à can enter the customer, the customer may feel that his arrival meant reflected very obvious sincerity karen us focus for a moment on it.

       Listen carefully, Capturing the whole feel of voice, posture, and tone pelangganpun customers can detect emotion / feeling that we hear and understand much more than that spoken by the customer.

This is done by people who have the ability to communicate effectively.

2.     Thanked because they have visited us
Greet everyone who comes in the hospital with a friendly and smile, sincere and thank you for coming, have been contacted, or have visited us today any kind of contact that we do.

3.     Ignoring the others and listen to the patient / client, family or customers

       By the time we face the need to focus on patient / client, family or customers

       When thinking about other things when we are dealing with a patient / client, family or customers will give a bad impression of the officers and Hospital.

       When the officers would continue to work or do other activities while talking with patients / customers, this is very damaging to the relationship between service provider customers.

4.     Listening to all the information and better serve customers degan
Ability to serve customers well, can build self-esteem (feeling good about themselves and to the client) automatically.

SERVICE EXPERIENCE
Is a series of all moments experienced customer contact during interaction degan institutions / health care institution

A few moments degan customer contact that can be explored Hospital, among others are:

• When contacted by phone Hospital. 
  When registering outpatient doctor
  When entering the Emergency Unit  
  When registering the message space Hospitalization 
  When the advance payment
  When you sign in Space Hospitalization 
  When receiving services in inpatient unit 
  When the payment process 
  When making a complaint 
  When will check in the laboratory
  When will redeem drugs in pharmacy / pharmaceutical

           

Furthermore, customers will find many moments of contact, until the treatment goal is reached or until the patient will go home from the hospital.
Collection of impressions formed since registration until discharge is a patient care experience.

The moment this contact takes place in the first 15 seconds starting from the registrar to the checkout

The first 15 seconds of this should be a golden opportunity or the time - when the happiest and memorable
for customers.


CRITICAL POINT
Hospital who may be the tipping point for customer service are:

     Appropriate practice schedule

     Fast service

     Handling a rapid hospitalization

     Rapid processing of accounts

     And sabaginya (which is found in a health institution).

IN INDONESIAN

RANTAI PELAYANAN DAN MOMEN KONTAK DENGAN PELANGGAN

Pengertian

Rantai / Siklus pelayanan:  

Adalah rangkaian kegiatan internal yang saling terkait untuk menghasilkan pelayanan kepada pelanggan eksternal.

     Bila pada seluruh rangkaian mata rantai pelayanan. (pelanggan internal / Karyawan) tersebut saling memberi pelayanan yg baik dipastikan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal / pasien akan baik pula.

     Artinya: setiap orang dan setiap bagian adalah rangkaian mata rantai pelayanan.

     Setiap petugas harus memperhatikan mutu pelayanannya baik kepada pelanggan internal maupun kepada pelanggan eksternal.

Faktor yang mempengaruh Persepsi Pelanggan

Salah satu yang sangat mempengaruhi persepsi pasien terhadap petugas dan Rumah Sakit adalah apa yang terjadi pada titik pertemuan antara pemberi pelayanan. dengan pelanggan eksternal / klien, yang disebut sebagai momen kontak.

Pelanggan akan terkesan dan mencari orang yang di mata pelanggan terlihat tulus memberikan pelayanan. dan orang yang selalu dipilih pelanggan untuk melayani.

TEKNIK MOMEN KONTAK 

Dapat digunakan oleh Rumah Sakit sebagai salah satu alat untuk melihat, berpikir, dan bertindak bila menjadi pelanggan.

Momen kontak adalah titik-titik atau saat dimana pasien bertemu pertama kali dengan Rumah Sakit atau bagian - bagian atau setiap titik interaksi antara Rumah Sakit dgn pelanggannya (antara pelanggan dengan produk / jasa, teknologi - prosedur dan petugas di Rumah Sakit kita), yang menimbulkan kesan di benak pelanggan.

Membentuk Kesan Pertama

Kapan?: Saat dimana pelanggan menghubungi Rumah Sakit / bagian-bagian di RS kita, baik secara langsung maupun melalui telepon, dan ini sangat cepat membentuk kesan terhadap diri pemberi pelayanan / Rumah Sakit / bagian yg dihubungi.

 

Dan apa yang dipertanyakan adalah:

     Seberapa cepat petugas Rumah Sakit kita membentuk persepsi dan perasaan tentang orang yang memberi pelayanan di Rumah Sakit,

     Apa faktor yang mempengaruhi perasaan dan persepsi yang dimiliki para petugas

Jawabannya adalah:

Umumnya pelanggan merasakan bahwa kebanyakan petugas sudah membentuk kesan pertama dengan cepat, misalnya dengan menilai bahwa seseorang itu baik atau buruk

     Kesan pertama dapat terjadi hanya dengan kontak yang terjadi dalam beberapa detik yang pertama.

     Semuanya terjadi dengan cepat baik dalam kontak langsung berhadapan ataupun melalui telepon yang umumnya tidak disadari oleh pemberi pelayanan secara langsung.

Teknik sederhana

Kita banyak melakukan komunikasi dengan pelanggan dalam beberapa detik pertama Untuk membentuk kesan pertama yang baik gunakan teknik sederhana yaitu dengan:

 

Berhenti sejenak untuk menyapa orang yang datang

 

Aplikasi tindakan : Bila ada orang yang datang ketempat kerja kita, Kita berhenti sejenak dari semua kebiatan yang kita lakukan untuk menyapa pelanggan

Untuk membentuk kesan pertama yang baik adalah dalam beberapa detik pertama saja.

HAL YANG DILAKUKAN DALAM BERHENTI SEJENAK TERSEBUT ADALAH:

1.     Melakukan kontak mata

2.     Mengucapkan terima kasih karena mereka telah mengunjungi kita

3.     Mengabaikan yang lain dan mendengarkan pasaien / klien, keluarga atau pelanggan

4.     Menyimak semua informasi dan melayani pelanggan degan baik

Tindakan tersebut diatas segera akan mempengaruhi orang dihadapan kita, Sikap non verbal, bahasa tubuh, dan ekspresi muka, cepat menciptakan kesan di bawah sadar pada orang lain.

1.       Melakukan kontak mata

     Kontak mata yang memancarkan kesegaran dan antusiasme disertai senyuman hangat à dapat merasuki pelanggan, pelanggan dapat merasa bahwa kedatangannya sangat berarti tercermin dari ketulusan yang sangat jelas karen kita berfokus sejenak padanya.

     Mendengarkan dengan seksama, Menangkap seluruh nuansa suara, sikap, dan nada emosi pelanggan pelangganpun dapat mendeteksi / merasa bahwa kita mendengar dan memahami lebih banyak dari yang diucapkan oleh pelanggan.

Ini dilakukan oleh orang yang mempunyai kemampuan berkomunikasi efektif.

2.       Mengucapkan terima kasih karena mereka telah mengunjungi kita

Menyapa semua orang yang datang di Rumah Sakit dengan ramah dan senyum, tulus dan mengucapkan terima kasih karena telah datang, telah menghubungi, atau telah mengunjungi kita hari ini apapun jenis kontak yang kita lakukan.

3.       Mengabaikan yang lain dan mendengarkan pasien / klien, keluarga atau pelanggan

• Pada saat berhadapan langsung kita harus berfokus pada pasien / klien, keluarga atau pelanggan
• Bila berpikir tentang hal lain saat kita berhadapan dengan pasien / klien, keluarga atau pelanggan akan memberi kesan buruk terhadap petugas dan Rumah Sakit.
• Bila petugas justru terus bekerja atau melakukan kegiatan lain sambil berbicara dengan pasien / pelanggan, ini sangat merusak hubungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan.

4.       Menyimak semua informasi dan melayani pelanggan degan baik

Kemampuan melayani pelanggan dengan baik, dapat membangun rasa percaya diri (perasaan baik terhadap diri sendiri maupun terhadap klien) secara otomatis.

PENGALAMAN PELAYANAN

Adalah rangkaian dari seluruh momen kontak yang dialami pelanggan selama interaksinya degan lembaga / institusi pelayanan kesehatan

Beberapa momen kontak degan pelanggan Rumah Sakit yang dapat dieksplorasi, antara lain adalah :

1. Saat menghubungi Rumah Sakit melalui telepon.
2.  Saat mendaftar berobat jalan ke dokter
3. Saat masuk Unit Gawat Darurat
4. Saat mendaftar pesan ruang Rawat inap
5. Saat pembayaran uang muka
6. Saat masuk di Ruang Rawat inap
7. Saat menerima pelayanan di ruang rawat inap 
8. Saat proses pembayaran
9. Saat mengajukan keluhan
10. Saat akan periksa di laboratorium
11. Saat akan menebus obat di apotik/farmasi  

Selanjutnya, pelanggan akan menemui banyak momen kontak, sampai dengan tujuan berobat pasien tersebut tercapai atau sampai akan pulang dari Rumah Sakit.

Kumpulan dari kesan yang terbentuk sejak pendaftaran hingga pasien pulang adalah pengalaman pelayanan seorang pasien.

Momen kontak ini berlangsung dalam 15 detik pertama dimulai dari petugas pendaftaran hingga kasir

 

15 detik pertama ini harus dijadikan peluang emas atau saat - saat yang paling membahagiakan dan mengesankan

bagi pelanggan.

 

TITIK KRITIS

Di Rumah Sakit yang mungkin menjadi titik kritis bagi pelayanan pelanggan adalah:

• Jadwal praktek yang tepat
• Pelayanan yang cepat
• Pengurusan tempat rawat yang cepat
• Pengurusan rekening yang cepat  
• Dan sabaginya (yang ditemukan dalam suatu lembaga kesehatan).